Příklady řešení z praxe

Jak vypadá spolupráce s Geopoint Techcz AI na konkrétních situacích

Níže najdete tři modelové příklady. Nejde o doslovné kopie projektů, ale o kombinaci situací, se kterými se v českých organizacích často setkáváme. V každém příkladu je vidět role asistenta, týmu podpory a návaznost na interní systémy.

Přehled konverzací s rozdělením mezi asistenta a tým podpory

Co spojuje většinu projektů

  • rozsáhlý provoz podpory s více komunikačními kanály,
  • napojení na několik interních systémů (objednávky, služby, interní portály),
  • potřeba jasně rozlišit, kdy pomáhá asistent a kdy člověk.
Tři typické scénáře

Příklady, kde se konverzační asistent osvědčil

Každý příklad pracuje s jinou kombinací kanálů a systémů, princip zapojení asistenta je ale podobný – postarat se o opakované dotazy a přivést k lidem situace, kde je potřeba osobní posouzení.

E-shop logistika a doručování

Sledování zásilek a úpravy doručení

E-shop zaznamenával velký podíl dotazů na stav objednávek a změny v doručování. Operátoři trávili značnou část dne opakovaným dohledáváním informací v objednávkovém systému a u dopravců.

  • Kanály: chat na webu, mobilní aplikace, e-mail.
  • Napojení: objednávkový systém, systém dopravců.
  • Úloha asistenta: ověřit údaje o zásilce a navrhnout další kroky.

Operátoři se soustředí na nestandardní situace (více změn v jedné objednávce, kombinace služeb, reklamace), zatímco asistent zvládá běžné dotazy na stav a přesměrování doručování v rámci daných možností.

Telekomunikace podpora služeb

První diagnostika potíží se službou

Telekomunikační společnost potřebovala lépe odlišit případy, kdy zákazník řeší individuální potíže, od situací, kdy jde o širší omezení v dané oblasti. Při špičkách bylo kontaktní centrum pod výrazným tlakem.

  • Kanály: samoobslužný portál, mobilní aplikace.
  • Napojení: systém pro evidenci služeb, přehled plánovaných prací.
  • Úloha asistenta: provést základní ověření a doporučit další postup.

Asistent pomáhá zjišťovat, zda jde o známé omezení, nebo individuální případ, a podle toho navrhuje další kroky. Operátoři tak mají více prostoru na individuální řešení složitějších situací.

Interní helpdesk podpora kolegů

Rychlá orientace v interních postupech

Větší organizace řešila dotazy zaměstnanců ohledně přístupů, zařízení a interních procesů. Informace byly rozptýlené v několika dokumentech a intranetech, takže helpdesk často odpovídal na velmi podobné otázky.

  • Kanály: interní chat, portál zaměstnance.
  • Napojení: znalostní báze, interní katalog služeb.
  • Úloha asistenta: dohledat správný postup a připravit podklady pro ticket.

Asistent pomáhá zaměstnancům najít odpovědi na běžné dotazy a v případě potřeby připraví podklady pro založení požadavku, který již řeší příslušný tým.

Co mají příklady společné

Jasné rozdělení rolí a viditelné výstupy

Při návrhu vždy popisujeme, co se děje z pohledu zákazníka, týmu podpory a organizace jako celku. Díky tomu je možné posoudit dopady na provoz i na další oddělení.

Z pohledu zákazníka

  • obdobná struktura odpovědí v různých kanálech,
  • srozumitelné vysvětlení, kdo aktuálně odpovídá,
  • možnost přejít na kontakt s člověkem v citlivých situacích.

Z pohledu týmu

  • jasný přehled, jaké typy dotazů přebírá asistent,
  • přehledné podklady při přepojení konverzace,
  • možnost postupně rozšiřovat oblasti, kde asistent pomáhá.

Z pohledu vedení

  • přehled hlavních scénářů a kanálů,
  • lepší porozumění tomu, proč zákazníci podporu kontaktují,
  • podklady pro další rozvoj podpory i produktů.
Mapa situací

popis kontaktů, kanálů a typů dotazů.

Role asistenta

co řeší samostatně a kdy přepíná na tým.

Výstupy pro týmy

podklady pro podporu, produkty i IT.

Workshop nad mapou situací v zákaznické podpoře

Chcete podobné příklady pro váš provoz?

Na úvodním workshopu si společně projdeme vaše kanály, typické dotazy a interní systémy. Výstupem je vlastní mapa situací a návrh, kde může konverzační asistent pomoci jako první.

  • stručný přehled hlavních scénářů ve vaší podpoře,
  • návrh rolí asistenta a týmu podpory,
  • podklady pro další diskusi uvnitř organizace.
Domluvit úvodní setkání přes kontaktní formulář